O tempo médio de atendimento é uma métrica muito comum em centrais de atendimento, suporte de TI e em empresas que têm uma operação de suporte ao cliente.
Nosso objetivo hoje é te mostrar tudo o que você precisa saber sobre essa métrica tão importante: o que ela é, qual a sua importância e como você pode otimiza-la.
Esse tema despertou seu interesse? Então continue a leitura!
O que é tempo médio de atendimento?
Tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica de suporte (ou indicador de suporte) que mede o tempo médio necessário para que seu atendente resolva a solicitação de um usuário.
Claro que existem solicitações que são muito mais complexas que outras, por isso esse indicar é uma média. Ele considera tanto as situações em que é gasto um tempo maior quanto as em que se gasta menos tempo e também a frequência dessas solicitações.
Na hora de medir o tempo médio de atendimento é preciso levar em conta o tempo que o atendente gastou para resolver a solicitação, o tempo de transferência de ligações, os momentos de espera por parte do usuário etc.
Ou seja, o tempo contado é desde o momento em que o funcionário atende o chamado até o momento em que aquela ligação/atendimento é finalizada(o).
O tempo gasto com atendimento para cálculo desse indicador em questão só é contado a partir do momento em que o operador atende o chamado.
Por que é importante medir essa métrica?
Medir o tempo médio de atendimento é importante por causa de 3 coisas: qualidade do serviço, autonomia da equipe de atendimento e a produtividade dos operadores.
- Qualidade
O tempo médio de atendimento está associado à qualidade do serviço, por isso, precisa ser medido e gerenciado.
Um tempo médio de atendimento muito alto significa problemas na gestão do atendimento, má organização das operações e técnicos despreparados.
Uma boa central de atendimento tem processos bem definidos e automatizados, técnicos bem-preparados para resolver rapidamente as questões trazidas e, consequentemente, um baixo tempo médio de atendimento.
- Autonomia
Além disso, o tempo médio de atendimento também indica o nível de autonomia da equipe de suporte.
Se a empresa em questão tem um TMA alto, pode ser sinal de que os técnicos estão precisando falar com várias pessoas para resolver o problema e isso não é bom.
O ideal é que o próprio técnico tenha autonomia para resolver a questão trazida pelo usuário e saiba dar as informações necessárias a ele.
- Produtividade
E, por último, o tempo médio de atendimento também mostra a produtividade dos técnicos.
Dependendo da forma como você for medir esse indicador, é possível separar os atendimentos de acordo com os técnicos.
Dessa forma, é possível ver quais têm as maiores taxas de tempo de atendimento para tentar entender o porquê de tal demora.
O problema pode estar na falta de motivação do técnico, resultando em uma espera maior por parte do cliente; mas também pode ser resultado de baixa capacitação daquele funcionário.
No segundo caso, é hora de treiná-lo melhor para que ele seja capaz de oferecer um atendimento cada vez mais rápido e eficaz.
Como otimizar o tempo médio de atendimento da sua empresa?
Otimizar o tempo médio de atendimento significa reduzi-lo, certo? Afinal, ninguém quer um TMA alto.
No entanto, ter um TMA muito baixo também não é o ideal, pois pode significar que seus operadores estão "atendendo correndo" os clientes, ou seja, não estão dando a atenção necessária.
Por isso, nem sempre otimizar seu tempo médio de atendimento significa, necessariamente, diminuí-lo.
Portanto, vamos te mostrar formas de otimizar seu tempo médio de atendimento, que significa diminuí-lo sem perder a qualidade.
- Mantenha seu cadastro de clientes sempre atualizado
Um cadastro de clientes atualizado permite que seus atendentes verifiquem informações básicas do usuário sem precisar perguntar, isso evita que se gaste muito tempo buscando informações.
Além disso, ninguém gosta de ficar tendo que repetir informações que a empresa já deveria ter.
- Dê autonomia ao seu time de atendimento
Como já falamos, um operador sem autonomia não consegue resolver o problema do usuário e acaba gastando mais tempo que o necessário.
Treinar sua equipe o suficiente a ponto de poder dar-lhes autonomia no trabalho é indispensável.
- Tenha um FAQ
FAQ significa frequently asked questions, ou seja, "perguntas frequentes". O FAQ é uma lista com diversas perguntas que são frequentemente perguntadas aos atendentes e suas respostas.
Graças ao FAQ, muitos atendimentos são dispensados pois o cliente encontra sua resposta na lista do FAQ da empresa.
- Invista em um sistema de atendimento integrado
Um sistema de atendimento integrado ao seu cadastro de clientes e histórico torna o trabalho dos técnicos muito mais prático e economiza muito tempo.
Os melhores sistemas de atendimento são baseados em nuvem e cobram uma subscrição mensal por usuário e representa um custo importante para as empresas de TI. No entanto, o retorno sobre investimento deles vale a pena se toda a funcionalidade do sistema for utilizada pela empresa de suporte.
- Reconheça as melhores práticas
Essa última dica não muito técnica, mas está ligada à produtividade da sua equipe.
Quando as boas práticas são reconhecidas, a equipe como um todo passa a ver qual a melhor forma de agir. Isso as estimula a fazer igual.
Sendo assim, se um técnico tem um tempo médio de atendimento muito bom e é reconhecido por isso (ganha alguma bonificação etc.), os demais se espelharão nele para fazerem um bom trabalho.
Convencido do quanto a métrica do tempo médio de atendimento é importante e que sua equipe de suporte tem grande influência nesses números? Entre em contato com a Vertic Tecnologia e saiba mais sobre nossas métricas de atendimento. Você certamente ficará impressionado com nosso tempo de atendimento!
