Você sabia que 8 em cada 10 clientes pagariam mais para ter melhor atendimento? Mais que isso, sabia que a qualidade do atendimento é o principal fator de fidelização para 57% dos consumidores em todo o mundo. Para ajudar a sua empresa a crescer, apoiada nessa força de suporte, separamos 10 dicas para um bom atendimento ao cliente. Confira:
- Valorize cada cliente, pequeno ou grande;
- Seja transparente e sincero no que pode fazer por ele;
- Ofereça um ambiente confortável;
- Priorize um atendimento humanizado e sensível ao cliente;
- Esteja disponível e não deixe o cliente esperando;
- Seja organizado e registre tudo;
- Antecipe o contato e faça atendimento pós-venda;
- Tenha limites e não se sacrifique;
- Desenvolva sua equipe de atendimento;
- Invista em tecnologia para preencher suas lacunas.
No decorrer desse post, iremos apresentar detalhadamente as ações que compõem cada uma dessas dicas. Antes disso, confira uma breve definição do que é o atendimento ao cliente atualmente e qual sua importância para o desenvolvimento do valor de novas marcas.
Atendimento ao cliente atualmente
No passado, o atendimento ao cliente tinha quase que exclusivamente o papel de suporte, ou seja, solucionar problemas apresentados pelos consumidores, na maioria das vezes visando proteger a empresa de algum tipo de prejuízo.
Porém, essa definição caiu rapidamente em desuso. O modelo atual de atendimento ao cliente vai muito além da ação de suporte, oferecendo apoio e orientação ao consumidor ao longo de toda a jornada de compras.
Isso significa que o cliente tem a expectativa de que sua empresa tenha alguma forma de apoio ao longo de todo o processo, desde a consideração de compra, esclarecimento de dúvidas durante a aquisição e suporte pós-venda por período virtualmente sem limite.
O objetivo do atendimento ao cliente é otimizar o valor e a imagem da marca, trabalhando para a retenção, fidelização e satisfação dos consumidores que interagem com a marca.
Qualidade no atendimento é essencial para o crescimento
Para oferecer competitividade e confrontar grandes players do mercado, em fatores como preço e divulgação, é preciso dispor de inteligência e um bom investimento. Como alternativa, temos o atendimento ao cliente, que é muito mais fácil de criar uma política de atendimento eficiente e valorizada quando a marca está no início da sua jornada.
Oferecer um bom atendimento depende mais de atitude e preparo do que aporte financeiro e uma equipe numerosa. Por isso, quando se está começando e a demanda por suporte é menor, é a hora ideal de criar uma boa fundação e ter a qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial.
A qualidade no atendimento é a grande força que move os pequenos negócios, promovendo o seu crescimento e mudando o desafio, afinal de contas, quando crescer você precisa manter o padrão de qualidade para um número maior de consumidores.
10 dicas para um bom atendimento ao cliente
Agora que já apontamos o que é o atendimento e como a qualidade do suporte na jornada do cliente pode acelerar o seu crescimento, chegou a hora mais esperada. Veja quais são as nossas dicas para um bom atendimento ao cliente, independentemente do tamanho da sua empresa:
- Valorize cada cliente
Antes de mais nada, é indispensável que a sua empresa valorize cada cliente que entra em contato com a sua marca, independente se é um grande cliente ou um bem pequeno.
Isso é importante porque quando o cliente é valorizado, ele acaba fidelizando, o que aumenta o Lifetime Value, que é o valor investido por ele ao longo do tempo que interage com a marca.
- Seja transparente
Nossa segunda dica para um bom atendimento ao cliente é ser transparente em todas as suas interações. Deixe claro o que você pode ou não fazer para solucionar o problema do cliente, para que não se crie expectativas sem a chance de alcançá-las, o que pode causar a decepção no cliente.
- Ofereça um ambiente confortável
Seja em empresas físicas ou ambientes digitais, oferecer um espaço confortável para o seu cliente se estabelecer enquanto interage com a sua marca é essencial. O atendimento ao cliente começa quando ele entra na sua loja. Se nesse momento ele se sentir intimidado ou sem saber qual o próximo passo, a qualidade do atendimento já estará prejudicada.
- Adote um atendimento humanizado
Atendimento humanizado é aquele que se porta como uma pessoa real e dá a oportunidade ao cliente de se conectar a um representante da marca. Usar uma linguagem clara, compreensível e empática é a base para elevar a qualidade do seu atendimento.
Criar uma conexão com o cliente, desde a forma como você o atende, facilita a abertura do consumidor para o que você tem a dizer, mesmo que ele tenha entrado em contato com um problema ou uma postura negativa.
- Esteja disponível e não o deixe esperando
Uma dica essencial para um bom atendimento ao cliente é deixar a sua marca sempre disponível. Isso envolve estar presente nas redes sociais e disponibilizar uma grande variedade de canais para que ele entre em contato.
Além disso, evite deixar o cliente esperando por muito tempo, especialmente quando o atendimento personalizado já estiver em andamento, dessa forma você diminui o risco de perdê-lo.
- Seja organizado e registre tudo
Mantenha um registro atualizado de todas as informações e interações do cliente. Contar com esse tipo de organização facilita a vida do atendente e melhora a qualidade geral do atendimento, pois garante a continuidade e atenção aos detalhes, tudo que um consumidor prioriza quando entra em contato com o suporte.
- Antecipe o contato e faça atendimento pós-venda
Não espere uma reclamação surgir para entrar em contato e garantir a satisfação do cliente. Promover pesquisas de satisfação e atendimento pós-venda deve ser uma prioridade para garantir o bom atendimento ao cliente e evitar que ele desenvolva precocemente uma visão negativa da sua marca.
- Tenha limites e não se sacrifique
Sabe aquele ditado “o cliente tem sempre razão”? Pois é, não é verdade. Em alguns pontos da vida da sua marca, é comum encontrar clientes que fazem solicitações exageradas, das quais eles não têm direitos e que seriam muito custosas para a empresa. Nesse caso, saiba quando dizer não e seja honesto com o consumidor e consigo mesmo.
- Desenvolva sua equipe de atendimento
Nossa penúltima dica para um bom atendimento ao cliente é bem simples: busque melhorar. Desenvolver sua equipe de suporte é sinônimo de qualidade no atendimento. Promova treinamentos, faça reuniões de feedback e busque soluções inteligentes para fortalecer o seu time.
- 10. Invista em tecnologia para preencher suas lacunas
Nossa dica final é investir em tecnologia para preencher lacunas internas, especialmente se a sua empresa conta com uma equipe reduzida para o atendimento ao cliente. Utilizar um software CRM, para gerenciar o relacionamento e registrar informações de clientes, além de chatbots e mecanismos de automação e autoatendimento, são formas de investir em qualidade e promover o seu crescimento.
(Repostado do blog da Zendesk, de Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM, publicado originalmente em 16 de abril 2021)
