Adotar um chat, salvar o histórico dos atendimentos e centralizar todas as informações no mesmo lugar. Estas são algumas dicas para te ajudar a reduzir o tempo médio do suporte. Confira mais neste post!
Quem tem um problema quer resolvê-lo o mais breve possível. Portanto, um auxílio ágil e eficiente é ideal para os clientes e também para as empresas, que ganham em produtividade. Assim, conhecer o tempo médio de atendimento do cliente (TMA) é muito importante, uma vez que ele determina a rapidez do time de suporte em solucionar um chamado.
O que é o tempo médio de atendimento ao cliente (TMA)?
Esse indicador de atendimento ao cliente nasceu para mensurar a qualidade do atendimento telefônico nos callcenters, mas com a evolução dos canais de comunicação passou a ser adotado também no suporte online a clientes em geral.
Também é com o TMA que você consegue determinar se é necessário fazer otimizações na área ou efetuar novas contratações para suprir a demanda de chamados, mas se o tempo médio de atendimento dos seus agentes é maior do que o esperado, nós podemos te ajudar!
Neste texto separamos algumas dicas sobre o que é tempo médio de atendimento ao cliente e como reduzir o TMA sem colocar em risco a qualidade do suporte. Vamos começar a leitura?
Por que medir o tempo médio de atendimento ao cliente?
Sabe quando usamos o Google Maps para descobrir o tempo estimado de uma viagem, para que possamos planejar o dia? Usar o que é tempo médio de atendimento ao cliente não é muito diferente.
É importante conhecer o TMA do seu suporte para que você:
- Entenda como anda a qualidade do serviço prestado;
- Avalie a produtividade da equipe;
- Planeje ações para otimizar o trabalho dos agentes.
Fora isso, a análise do tempo médio de resposta e espera também permite a:
- Avaliação dos atendimentos de forma individual: já que é possível analisar o TMA de cada agente, os coordenadores conseguem identificar falhas no processo de cada pessoa e ajudar a corrigi-las;
- Constatação da necessidade de novas contratações: se o tempo médio de atendimento ao cliente já é o ideal, mas ainda assim o time não está dando conta da demanda, talvez seja a hora de efetuar novas contratações;
- Elaboração de um planejamento mais eficaz: entender o tempo que os agentes levam para executar suas atividades é essencial para o plano de desenvolvimento do setor e a aplicação correta das ferramentas;
- Redução de custos: aprender como medir o tempo médio de atendimento ao cliente também pode revelar gargalos nos processos da equipe de atendimento e dificuldades dos agentes, fatores que acabam elevando o indicador, diminuindo a produtividade e, consequentemente, aumentando os custos.
Além disso, um plano de ação para reduzir TMA também ajuda a aumentar a receita geral, uma vez que os processos da equipe de suporte são revisados, eliminando os gargalos e dificuldades, o fluxo de trabalho se torna mais eficiente e a produtividade sobe.
Como reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente?
Antes de listarmos algumas dicas para reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente do seu suporte, vale lembrar que nem sempre atender o cliente em menos tempo é o cenário ideal.
Por isso, é necessário, também, monitorar a qualidade do atendimento ao cliente e a qualidade do auxílio que os agentes estão prestando.
Só então será possível reduzir o tempo médio das interações sem comprometer o serviço.
No mais, as dicas que separamos neste texto servem não apenas para reduzir o tempo médio de atendimento ao cliente, mas também para organizar e otimizar os processos do suporte.
Pronto para descobrir como fazer isso? Então continue lendo!
- Adote um chat
O chat pode ser usado de duas formas para reduzir o tempo médio de atendimento: na comunicação interna e no relacionamento com o cliente.
Internamente ele serve para agilizar o contato entre os diferentes setores. Assim, quando o agente de suporte depender da resposta de outra área para finalizar o chamado, ele conseguirá solicitar essas informações mais facilmente.
Já no atendimento ao cliente, o chat se torna uma ferramenta mais simples e descontraída, diminuindo o tempo de espera.
Ele é utilizado principalmente no auxílio de dúvidas simples, além de permitir que os agentes ofereçam suporte a mais de um consumidor simultaneamente.
- Salve o histórico dos atendimentos
Quem nunca passou horas no telefone enquanto o agente buscava informações? Ou, então, tentou resolver um problema por e-mail e teve que recontar toda a situação? Tudo isso acontece quando a empresa não mantém o histórico do cliente.
Se o suporte faz esse registro, não precisa buscar essas informações com outros agentes ou pedir para o cliente repetir seu problema.
Assim, toda a comunicação é agilizada, melhorando a satisfação do cliente e colaborando com a produtividade do setor.
Para evitar cometer os principais erros de atendimento você precisa conhecer quais são eles.
- Centralize as informações
Se é a economia de tempo que você quer, a centralização de informações é a primeira coisa que deve implementar.
Quando os dados necessários estão disponíveis em uma base de conhecimento acessível a todos, o retrabalho dos agentes diminui e o tempo médio de atendimento ao cliente também.
Isso porque eles já sabem onde buscar as respostas que precisam e não têm que procurá-las em diferentes sistemas ou setores.
Além disso, é possível atualizar a base de conhecimento com conteúdo para o treinamento de novos colaboradores e, também, registrar a resolução de chamados mais complicados.
Assim, caso eles aconteçam novamente, os agentes (e os clientes) saberão como agir.
- Estabeleça níveis de suporte
Pensa comigo: seria muito mais prático se agentes com um maior conhecimento do produto/serviço atendessem as dúvidas mais complexas, e aqueles com um entendimento menor, os problemas mais simples, não é?
Pois é exatamente essa a proposta dos níveis de suporte.
Por exemplo, se um cliente tem dúvidas sobre a personalização de recursos dentro de um Help Desk, o agente de nível 1 pode ajudá-lo rapidamente.
Porém, se ele está com problemas na implantação do software, é com o atendente de nível 2 que ele irá conversar.
Dessa forma, o TMA de toda a equipe é otimizado, já que o consumidor não fica passando por diversos especialistas até resolver o seu problema.
- Implemente o SPOC
Sabe quando você entra em contato com uma empresa e é transferido de setor para setor, explicando repetidamente o problema para diferentes pessoas até que alguém o solucione?
Então, o SPOC (Single Point of Contact ou Ponto Único de Contato) surgiu justamente para eliminar essas situações.
De acordo com esse conceito, um chamado só poderá ser atendido por um único agente do início ao fim.
Caso o agente não saiba como resolver o problema, é sua responsabilidade entrar em contato com os demais setores em busca de informações para solucioná-lo.
Isso evita que o cliente tenha que repetir toda a história e agiliza a resolução do ticket.
- Tenha um sistema de atendimento integrado
Você não vai conseguir aplicar essas dicas do plano de ação para reduzir TMA de forma eficaz se não tiver o principal: um sistema de atendimento integrado.
Afinal, é através do software que será possível:
- Centralizar as informações;
- Manter o histórico do cliente;
- Integrar os canais de comunicação;
- Desenvolver uma base de conhecimento;
- E muito mais!
Além disso, esses softwares oferecem métricas como tempo médio de resposta, tempo médio de espera e tempo médio de resolução por agente, o que simplifica a análise dos dados da sua equipe de suporte, auxilia na modernização dos atendimentos e maior satisfação de clientes, colaboradores e fornecedores.
