Quando seus clientes encontram um problema com seu produto, eles entram em contato com sua equipe de suporte.
Mas, não apenas suporte regular.
Para questões relacionadas a “TI”, eles entram em contato com o suporte técnico.
Quer o problema seja um erro do “usuário”, um bug ou um problema técnico, não importa para eles, eles apenas querem que seja resolvido para que possam continuar com sua carga de trabalho.
Se eles não conseguem fazer login no seu produto? Eles entram em contato com o suporte técnico.
Um recurso ou módulo não está funcionando normalmente? Eles entram em contato com o suporte técnico.
Portanto, todas as dúvidas relacionadas ao produto (como instalá-lo, como configurar, etc.) devem ser respondidas por especialistas técnicos para que seus clientes obtenham o melhor valor de seu produto.
Se você não tiver uma equipe de suporte técnico para responder a essas perguntas, os clientes acabarão parando de usar seu produto. E isso leva a taxas de rotatividade mais altas .
Simplificando, se você dirige um negócio baseado em produto, o suporte técnico é crucial para seu sucesso geral.
No entanto, existe um desafio com o suporte técnico.
É caro!
Na verdade, é 100 vezes mais caro do que os canais de autoatendimento .
Cada vez que você não consegue resolver uma questão de suporte técnico, você está potencialmente jogando dinheiro fora.
Pior de tudo, você corre o risco de perder clientes.
Isso se torna ainda mais significativo se você administrar um negócio baseado em assinatura, onde um cliente pode assinar dezenas ou até centenas de licenças de usuário. Deixar de oferecer uma boa experiência aqui pode sair muito caro.
É por isso que é essencial fornecer suporte técnico de alta qualidade.
Para ajudar você e sua equipe, criamos o guia definitivo para suporte técnico.
Neste guia, descreveremos o que é suporte técnico, por que você deve se preocupar com ele e como ele funciona - bem como sugestões e dicas para ajudar sua empresa a melhorar a qualidade do suporte técnico que você fornece.
Vamos mergulhar de cabeça!
O que é suporte técnico?
O suporte técnico ou 'técnico' é uma forma de comunicação com o cliente que as empresas centradas no produto usam para ajudar seus usuários a obter o máximo de seus produtos.
Normalmente, isso é feito por meio de bases de conhecimento, chat ao vivo, e-mail ou telefone - e visa solucionar problemas técnicos, como problemas de instalação, erros de login e outras dificuldades técnicas que podem ter um impacto negativo na experiência do usuário.
Mas, o suporte técnico não é apenas mais uma palavra para suporte ao cliente?
Bem não.
E aqui está o porquê.
A diferença entre suporte técnico e suporte ao cliente
Quando as pessoas ouvem a palavra suporte técnico, é fácil imaginar pessoas em call centers, lidando com clientes insatisfeitos que querem dar vazão a suas frustrações com relação a problemas de pagamento e entrega. Esses tipos de problemas serão tratados pela equipe de suporte ao cliente , e não pela equipe de suporte técnico.
Onde o suporte técnico difere é no tipo de problemas que são tratados.
As equipes de suporte técnico são responsáveis por lidar com erros de instalação, problemas do usuário e qualquer outro problema técnico que impeça o cliente de usar seu produto. Em essência, o suporte técnico se concentra em ajudar os clientes a usar um produto com mais eficácia.
Um estudo do The CMO Council descobriu que fornecer melhor assessoria técnica e assistência aos clientes é a forma número um pela qual as empresas podem melhorar a experiência de propriedade do produto para os usuários .
Ao se concentrar em fornecer melhor assessoria técnica e suporte aos seus clientes, você os ajudará a usar seu produto.
Outra diferença notável entre o suporte técnico e o suporte ao cliente é o número de níveis de suporte.
O suporte ao cliente tem menos níveis. A primeira linha de suporte é por meio de um agente de atendimento ao cliente; a segunda linha de suporte é por meio do gerente de suporte ao cliente.
Com suporte técnico, existem 5 níveis de suporte.
Os 5 níveis de suporte técnico
O suporte técnico não é fácil.
Dependendo das necessidades de seus usuários, ele pode ser tratado por e-mail, suporte por chat ao vivo , bases de conhecimento ou até mesmo por telefone.
Além de estar disponível em uma variedade de plataformas, um sistema de suporte técnico bem estruturado também será dividido em 5 níveis distintos. Esses 5 níveis incluem pré-suporte, autoatendimento, suporte de primeira linha, suporte de segunda linha e, em casos urgentes, uma terceira linha de suporte.
- Pré-suporte
Na era pré-Internet, se as pessoas tinham uma pergunta sobre o produto, perguntavam a familiares e amigos ou consultavam um manual do proprietário. Hoje, seus usuários irão simplesmente “pesquisar” no Google.
E isso significa que a maioria dos seus clientes navegará na web em busca de respostas antes de entrar em contato com você. Alguns de seus usuários serão grandes defensores de seus produtos e oferecerão uma visão incrível sobre como obter o melhor deles e ajudar outros usuários a solucionar problemas.
Parece ótimo, certo?
Bem, no papel, sim.
Porém, é importante lembrar que, para cada boa avaliação, pode haver inúmeros clientes reclamando que não tiveram seus problemas resolvidos e estão ansiosos para compartilhar sua experiência on-line.
Com isso em mente, é importante ver os fóruns online, as mídias sociais e os comentários do site como sua primeira linha de defesa. Como empresa, você deve buscar proativamente esses canais para controlar a conversa, orientar os usuários em direção ao seu próprio sistema de suporte técnico e ajudar a manter todos felizes.
- Autoatendimento
O próximo nível em suporte técnico é permitir que os usuários façam autoatendimento e é gerenciado por meio de wikis de autoajuda, perguntas frequentes e bases de conhecimento . Para muitos usuários, essa é uma alternativa rápida e fácil de entrar em contato com o help desk e aguardar uma resposta por e-mail .
Ter um nível de autoatendimento pode resolver as dúvidas mais comuns e liberar o suporte inicial para perguntas mais profundas e complexas.
- Primeira linha de suporte (contato humano)
Infelizmente, as perguntas frequentes e as bases de conhecimento não podem responder a tudo.
Às vezes, seus usuários precisam falar com um humano.
Para muitos clientes, o suporte de primeira linha é o primeiro ponto de contato com alguém de sua empresa.
O suporte de primeira linha concentra-se nas questões mais comuns (que você pode registrar, aprender e usar para atualizar sua base de conhecimento).
O pessoal de suporte técnico neste nível tem um conhecimento básico geral do produto ou serviço, mas nem sempre pode conter a competência necessária para resolver problemas complexos. No entanto, a meta desse grupo é lidar com 70-80% dos problemas do usuário antes de achar necessário escalar o problema para um nível superior.
A maioria dos problemas aqui será tratada pelo suporte por e-mail, mas à medida que os problemas se tornam mais complexos, os usuários começarão a voltar sua atenção para o suporte por telefone. Quanto mais difíceis os problemas se tornam, maior a probabilidade de eles quererem falar com um agente de suporte técnico ao vivo, conforme mostrado no gráfico do relatório AMEX Consumer Service Barometer abaixo.
- Segunda linha de suporte (questões complexas)
Nesse estágio, os problemas estão se tornando mais complexos.
Especialmente porque os usuários finais estão se tornando cada vez mais experientes em tecnologia a cada ano.
Na verdade, o New York Times descobriu que 73% dos gerentes de suporte técnico disseram que a complexidade das chamadas de suporte está aumentando porque os clientes se tornaram mais sofisticados tecnologicamente e podem resolver problemas mais simples por conta própria.
Isso significa que 25-30% das consultas de suporte técnico que não podiam ser tratadas no suporte de primeira linha acabam aqui na segunda linha e são muito mais complicadas. Ele exige uma equipe com conhecimento profundo do produto para lidar com essas solicitações de suporte e fornecer orientação técnica - e a capacidade de falar com os usuários ao telefone para ajudá-los a encontrar uma solução.
Mas às vezes, mesmo essas solicitações exigem ainda mais experiência.
- Terceira linha de suporte (suporte personalizado)
Este é o auge do suporte técnico para a grande maioria dos clientes.
O suporte de terceira linha lida com casos atípicos que os níveis de pré-suporte à segunda linha não puderam lidar, o que significa que o suporte técnico de terceira linha provavelmente será gerenciado por um superusuário designado, ou mesmo alguém de seu departamento de P&D.
De modo geral, quando um problema do usuário atinge o terceiro nível de suporte técnico, ele se torna tão complexo que provavelmente envolve um trabalho personalizado para resolvê-lo.
7 dicas para melhor suporte técnico
Até agora, estabelecemos o que é suporte técnico e por que é importante acertar. Mas e se você já estiver executando um sistema de suporte técnico, como pode torná-lo melhor?
Reunimos 7 dicas para melhor suporte técnico que o ajudarão a manter seus usuários felizes para que permaneçam clientes fiéis por muitos anos.
Vamos começar.
- Pense antes de terceirizar
O suporte técnico oferece uma grande oportunidade de influenciar a experiência geral do usuário do seu produto. Mas, você precisa ter certeza de que sua equipe de suporte técnico conhece o produto de dentro para fora. É por isso que você deve pensar com cuidado antes de terceirizar o tratamento de seu suporte técnico.
Antes de considerar a terceirização do suporte técnico, pergunte-se o seguinte:
- Você pode garantir que a experiência sempre será consistente?
- Como você pode medir o nível de conhecimento do produto nas pessoas que lidam com os clientes em seu nome?
- Seus clientes esperam ouvir sotaques familiares e falar com pessoas em seus próprios países?
Se você conseguir fazer isso direito, a terceirização pode ser uma ótima maneira de reduzir custos.
Se errar, pode afetar negativamente todo o trabalho árduo que você realizou no desenvolvimento do produto, na concretização da venda e no atendimento às necessidades do cliente até aquele ponto.
- Trate o suporte técnico com a mesma importância que as vendas
Nenhuma empresa deve operar inteiramente em silos.
Em vez disso, você deve considerar o impacto que diferentes partes de sua empresa têm umas sobre as outras.
E o suporte técnico não é diferente.
Cada vez que suas equipes de marketing e vendas conquistam um novo cliente, elas contam com um excelente serviço para retê-lo. E o primeiro ponto de contato que um novo cliente terá depois de instalar (ou fazer login) seu produto é o suporte técnico.
Mas o suporte técnico não trata apenas de lidar com as solicitações dos clientes.
Você também pode usar o suporte técnico para fazer upsell e vendas cruzadas de produtos e recursos para seus clientes.
Por exemplo, se um cliente tem um problema específico que não pode resolver em seu plano de preços atual, o suporte técnico pode sugerir uma atualização para um plano de preço mais alto. Desta forma, você resolve o problema deles com uma solução que permite continuar com o seu trabalho, ao mesmo tempo que aumenta o seu compromisso como cliente.
Como diz Jason Cohen , fundador do WP Engine, “ Torne seu cliente incrível e ele lhe dará dinheiro para que continue sendo incrível. Isso é venda ”.
Surpreender os clientes não precisa acontecer apenas no processo de vendas . Isso deve acontecer o tempo todo. Isso convencerá seus clientes a ficarem com você por um longo prazo.
- Implementar os cinco níveis de suporte técnico
Nem toda empresa possui um sistema de suporte técnico bem estruturado.
Todo mundo tem que começar de algum lugar, e não é incomum encontrar pequenas empresas que têm todas as suas dúvidas de suporte indo para o fundador ou CEO.
No entanto, conforme sua empresa cresce, você precisa garantir que as necessidades de seus clientes sejam atendidas de forma rápida e eficiente. Claramente não é uma ideia acessível ou sensata ter seu CTO respondendo a todos os tíquetes de suporte em sua fila , então considere implementar os 5 níveis de suporte técnico para filtrar o 'fruto mais fácil' e fácil de lidar com as perguntas que podem ser tratadas por um membro mais jovem da equipe.
Ao implementar os 5 níveis de suporte técnico, manterá seus clientes satisfeitos (pois eles obtêm uma resposta rápida), mas, mais importante, aumentará sua lucratividade, pois a maioria das consultas pode ser tratada por alguém que ganha muito menos do que uma CEO ou CTO sim.
- Controle a conversa fora do seu próprio ecossistema
Se o seu usuário tiver um problema, o primeiro ponto de contato pode ser em um fórum ou nas redes sociais.
Portanto, você precisará monitorar as conversas do usuário fora de sua própria plataforma.
Se você puder reservar um tempo para monitorar e contribuir com as conversas que acontecem on-line sobre o seu produto, isso pode percorrer um longo caminho. Não só resolverá o problema imediato do cliente, mas também tranquilizará os outros de que você se importa e os convencerá a se tornarem clientes também.
Empresas como a Stripe estão liderando o caminho nessa forma de suporte técnico de intervenção precoce .
- Facilite o contato com o suporte técnico
Você ocultou o link de suporte técnico no rodapé do seu site?
Ninguém quer perder tempo navegando em seu site em busca de um link para o suporte técnico.
Na verdade, 79% dos visitantes do site admitem deixar um site se nenhuma informação de contato estiver visível .
Para evitar isso, esteja onde seus clientes estão e seja fácil para eles entrarem em contato com você.
Resolver problemas de suporte ao usuário rapidamente e tornar o suporte técnico altamente acessível para seus clientes é uma maneira infalível de mantê-los satisfeitos e mantê-los por longo prazo .
Um ótimo exemplo aqui é a Apple .
Você já teve problemas para encontrar o link “Suporte” no site da Apple?
Nem eu.
A Apple tem “Suporte” na página inicial de sua barra de navegação principal.
Postado por Steven MacDonald (SuperOffice)
Última atualização: 7 de outubro de 2020
