Um bom atendimento de serviços de TI precisa de dados concretos para identificar o que pode ser aprimorado e apresentar resultados melhores.Esse aspecto mostra como é crucial adotar métricas de suporte para avaliar o trabalho da empresa contratada.
Ao mensurar o desempenho do time, um gestor tem melhores condições de avaliar as falhas e a necessidade de melhoria no atendimento. Além disso, terá mais possibilidades de tomar decisões importantes de forma correta, como decidir testar alternativas no fornecimento do serviço.
Neste post, vamos apresentar e explicar 7 métricas suporte de TI que revelam como o atendimento está sendo realizado em sua empresa. Confira!
Entenda a importância de avaliar o suporte de TI
Com a transformação digital em evidência, as companhias estão cada vez mais dependentes da performance do segmento de Tecnologia da Informação para atingir um rendimento dentro ou acima das expectativas. Por isso, é muito importante que os sistemas e os serviços digitais mantenham um elevado nível de disponibilidade.
Para esse objetivo ser alcançado, é primordial haver um suporte de TI de ponta, em que a rapidez e a eficiência estejam presentes de maneira constante. Do contrário, uma organização terá sérias dificuldades para manter a eficiência operacional, segurança de dados e satisfação dos próprios clientes.
Avaliar métricas de suporte não é apenas uma questão técnica, mas também um fator estratégico para a competitividade atingir o patamar necessário para uma empresa se manter forte no mercado.
Mas afinal, como avaliar o suporte de TI recebido pela sua empresa?
Pensando nisso, vamos explicar, de maneira detalhada, 7 indicadores que possibilitam analisar se sua empresa prestadora de serviços de TI está contribuindo para os resultados operacionais de sua empresa.
- Número de chamados realizados
Uma das principais métricas de suporte envolve a quantidade de atendimentos realizados durante um período (hora, dia, semana, quinzena, mês etc.). Esse número mostra se a empresa de serviços tem capacidade suficiente para lidar com o número de solicitações e ocorrências geradas pela sua empresa. Afinal, é preciso verificar se seus colaboradores estão sendo apoiados no sentido de manter o fluxo de trabalho constante e sem perda de tempo excessiva.
À medida em que há um acúmulo de atividades, maiores são os riscos de equívocos e estresse, fatores que afetam bastante a produtividade. Isso não pode ser ignorado, em hipótese alguma, por um gestor de relacionamento com a empresa de TI, pois vai influenciar negativamente na performance e na qualidade operacional de sua empresa.
Além disso, chamados não atendidos podem gerar atrito com outras áreas da corporação, o que é muito ruim para o ambiente de trabalho. Tudo isso comprova como capacidade de atendimento, conhecimento da infraestrutura de TI da sua empresa e foco no cliente são fundamentais para conseguir bons resultados.
- Repetição de chamados
Às vezes, chamados já atendidos e “resolvidos” precisam ser reabertos e é um acontecimento normal. O ponto fundamental é que esse tipo de retrabalho deve ser mantido a níveis que não comprometam a operação do cliente e a reputação prestador de serviços. Confiança se ganha com alta performance e não com retrabalhos excessivos.
Ao identificar um problema comum em uma empresa, o suporte de TI precisa ser rápido para minimizar a repetição de chamadas. Para isso ser concretizado, o ideal é ter uma postura proativa e preventiva, cujo foco seja a resolução dos chamados com eficiência.
É muito ruim, por exemplo, quando um colaborador precisa entrar em contato várias vezes com a equipe de TI para uma situação ser resolvida. Além de poder gerar atritos, essa situação revela uma dificuldade em oferecer um atendimento tecnológico abaixo da expectativa do cliente.
- Resoluções em primeira chamada
Para conquistar a credibilidade e a confiança cliente, o time do suporte precisa não apenas estar disponível, mas também mostrar ser capaz de resolver uma situação no primeiro atendimento realizado.
Por exemplo, um colaborador é autorizado a ter acesso a um sistema, mas precisa de login e senha para acessá-lo. Nessa situação, o suporte precisa fornecer as orientações necessárias para a demanda ser resolvida.
Se isso for resolvido logo no primeiro chamado, o colaborador vai se sentir mais tranquilo com relação ao trabalho realizado pelo time de TI. Por isso, as resoluções em primeira chamada estão entre as métricas de suporte mais relevantes.
- Tempo médio para atender
A agilidade para resolver as chamadas é uma boa métrica de suporte. Quanto mais rápida for a resolução, menor é o risco de uma demanda prejudicar o andamento dos trabalhos. E isso repercute positivamente no potencial de uma empresa suprir as demandas dos clientes.
Ao entrar em contato com o funcionário rapidamente para resolver um problema ou entender melhor o que está acontecendo, a equipe de TI mostra que está devidamente estruturada e organizada para prestar um serviço qualificado.
- Tempo médio de atendimento
Desde o registro da demanda até a conclusão do serviço, é preciso oferecer um atendimento de alto nível. O cuidado em interpretar as informações repassadas por um funcionário é essencial para identificar o problema e as medidas ideais para resolvê-lo.
Com certeza, esse procedimento influencia no tempo médio de atendimento e mostra o grau de compreensão do time de suporte para compreender as demandas de sua empresa e solucioná-las de forma adequada. A dupla agilidade e eficiência tem um peso muito grande na qualidade dos trabalhos, algo que não pode ser ignorado pelos gestores de TI.
- Tempo médio de resposta
Fazer um colaborador esperar mais de uma hora, por exemplo, para ter um contato efetivo é algo que o suporte deve evitar ao máximo. Com uma equipe bem capacitada e devidamente estruturada, torna-se mais fácil obter um tempo médio de resposta que esteja de acordo com as melhores práticas do mercado.
Ao verificar a capacidade de oferecer uma resposta adequada às demandas, um gestor de TI constata, com mais exatidão, se os trabalhos estão sendo executados de maneira correta. É preciso ter rapidez, mas isso deve estar alinhado com um atendimento satisfatório.
Parte inferior do formulário
- SLA atendidos e não cumpridos
Quantas demandas foram resolvidas em um determinado período? Quantos chamados foram abertos, mas não foram finalizados? As respostas são indicadores vitais para mensurar o desempenho da equipe de Tecnologia da Informação e verificar as dificuldades que estão sendo enfrentadas no momento.
À medida que uma empresa trabalha com métricas de suporte de TI com inteligência, maiores são as chances de escolher parceiros qualificados, como a Vertic Tecnologia, que mantém padrões estritos de atendimento e que estão disponíveis para todos os clientes em relatórios individuais, bastando entrar em contato e solicitar.
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