Blog - 7 Métricas De Suporte De Ti Que Você Deve Acompanhar Como Cliente De Serviços


14/07/2922

7 métricas de suporte de TI que você deve acompanhar como cliente de serviços

Um bom atendimento de serviços de TI precisa de dados concretos para identificar o que pode ser aprimorado e apresentar resultados melhores.Esse aspecto mostra como é crucial adotar métricas de suporte para avaliar o trabalho da empresa contratada.

Ao mensurar o desempenho do time, um gestor tem melhores condições de avaliar as falhas e a necessidade de melhoria no atendimento. Além disso, terá mais possibilidades de tomar decisões importantes de forma correta, como decidir testar alternativas no fornecimento do serviço.

Neste post, vamos apresentar e explicar 7 métricas suporte de TI que revelam como o atendimento está sendo realizado em sua empresa. Confira!

Entenda a importância de avaliar o suporte de TI

Com a transformação digital em evidência, as companhias estão cada vez mais dependentes da performance do segmento de Tecnologia da Informação para atingir um rendimento dentro ou acima das expectativas. Por isso, é muito importante que os sistemas e os serviços digitais mantenham um elevado nível de disponibilidade.

Para esse objetivo ser alcançado, é primordial haver um suporte de TI de ponta, em que a rapidez e a eficiência estejam presentes de maneira constante. Do contrário, uma organização terá sérias dificuldades para manter a eficiência operacional, segurança de dados e satisfação dos próprios clientes.

Avaliar métricas de suporte não é apenas uma questão técnica, mas também um fator estratégico para a competitividade atingir o patamar necessário para uma empresa se manter forte no mercado.   

Mas afinal, como avaliar o suporte de TI recebido pela sua empresa?

Pensando nisso, vamos explicar, de maneira detalhada, 7 indicadores que possibilitam analisar se sua empresa prestadora de serviços de TI está contribuindo para os resultados operacionais de sua empresa.

  1. Número de chamados realizados

Uma das principais métricas de suporte envolve a quantidade de atendimentos realizados durante um período (hora, dia, semana, quinzena, mês etc.). Esse número mostra se a empresa de serviços tem capacidade suficiente para lidar com o número de solicitações e ocorrências geradas pela sua empresa. Afinal, é preciso verificar se seus colaboradores estão sendo apoiados no sentido de manter o fluxo de trabalho constante e sem perda de tempo excessiva.

À medida em que há um acúmulo de atividades, maiores são os riscos de equívocos e estresse, fatores que afetam bastante a produtividade. Isso não pode ser ignorado, em hipótese alguma, por um gestor de relacionamento com a empresa de TI, pois vai influenciar negativamente na performance e na qualidade operacional de sua empresa.

Além disso, chamados não atendidos podem gerar atrito com outras áreas da corporação, o que é muito ruim para o ambiente de trabalho. Tudo isso comprova como capacidade de atendimento, conhecimento da infraestrutura de TI da sua empresa e foco no cliente são fundamentais para conseguir bons resultados.

  1. Repetição de chamados

Às vezes, chamados já atendidos e “resolvidos” precisam ser reabertos e é um acontecimento normal. O ponto fundamental é que esse tipo de retrabalho deve ser mantido a níveis que não comprometam a operação do cliente e a reputação prestador de serviços. Confiança se ganha com alta performance e não com retrabalhos excessivos. 

Ao identificar um problema comum em uma empresa, o suporte de TI precisa ser rápido para minimizar a repetição de chamadas. Para isso ser concretizado, o ideal é ter uma postura proativa e preventiva, cujo foco seja a resolução dos chamados com eficiência.

É muito ruim, por exemplo, quando um colaborador precisa entrar em contato várias vezes com a equipe de TI para uma situação ser resolvida. Além de poder gerar atritos, essa situação revela uma dificuldade em oferecer um atendimento tecnológico abaixo da expectativa do cliente.

  1. Resoluções em primeira chamada

Para conquistar a credibilidade e a confiança cliente, o time do suporte precisa não apenas estar disponível, mas também mostrar ser capaz de resolver uma situação no primeiro atendimento realizado.

Por exemplo, um colaborador é autorizado a ter acesso a um sistema, mas precisa de login e senha para acessá-lo. Nessa situação, o suporte precisa fornecer as orientações necessárias para a demanda ser resolvida.

Se isso for resolvido logo no primeiro chamado, o colaborador vai se sentir mais tranquilo com relação ao trabalho realizado pelo time de TI. Por isso, as resoluções em primeira chamada estão entre as métricas de suporte mais relevantes.  

  1. Tempo médio para atender

A agilidade para resolver as chamadas é uma boa métrica de suporte. Quanto mais rápida for a resolução, menor é o risco de uma demanda prejudicar o andamento dos trabalhos. E isso repercute positivamente no potencial de uma empresa suprir as demandas dos clientes.

Ao entrar em contato com o funcionário rapidamente para resolver um problema ou entender melhor o que está acontecendo, a equipe de TI mostra que está devidamente estruturada e organizada para prestar um serviço qualificado. 

  1. Tempo médio de atendimento

Desde o registro da demanda até a conclusão do serviço, é preciso oferecer um atendimento de alto nível. O cuidado em interpretar as informações repassadas por um funcionário é essencial para identificar o problema e as medidas ideais para resolvê-lo.

Com certeza, esse procedimento influencia no tempo médio de atendimento e mostra o grau de compreensão do time de suporte para compreender as demandas de sua empresa e solucioná-las de forma adequada.  A dupla agilidade e eficiência tem um peso muito grande na qualidade dos trabalhos, algo que não pode ser ignorado pelos gestores de TI.

  1. Tempo médio de resposta

Fazer um colaborador esperar mais de uma hora, por exemplo, para ter um contato efetivo é algo que o suporte deve evitar ao máximo. Com uma equipe bem capacitada e devidamente estruturada, torna-se mais fácil obter um tempo médio de resposta que esteja de acordo com as melhores práticas do mercado.

Ao verificar a capacidade de oferecer uma resposta adequada às demandas, um gestor de TI constata, com mais exatidão, se os trabalhos estão sendo executados de maneira correta. É preciso ter rapidez, mas isso deve estar alinhado com um atendimento satisfatório.

Parte inferior do formulário

  1. SLA atendidos e não cumpridos

Quantas demandas foram resolvidas em um determinado período? Quantos chamados foram abertos, mas não foram finalizados? As respostas são indicadores vitais para mensurar o desempenho da equipe de Tecnologia da Informação e verificar as dificuldades que estão sendo enfrentadas no momento.

À medida que uma empresa trabalha com métricas de suporte de TI com inteligência, maiores são as chances de escolher parceiros qualificados, como a Vertic Tecnologia, que mantém padrões estritos de atendimento e que estão disponíveis para todos os clientes em relatórios individuais, bastando entrar em contato e solicitar.

Se você e sua empresa necessitam de um suporte tecnológico diferenciado, entre em contato conosco agora mesmo! Estamos à disposição para ajudar o seu negócio a crescer e maneira sustentável e competitiva.