Ao mensurar o desempenho do time, um gestor tem mais condições de visualizar os gargalos a serem minimizados e a necessidade de capacitação para um atendimento mais qualificado. Além disso, terá mais possibilidades de tomar decisões importantes de forma correta, como escolher colaboradores para ajustar o time.
Neste texto, vamos apresentar e explicar 7 métricas de suporte de TI que revelam como o atendimento está sendo realizado em qualquer empresa. Confira!
Entenda a importância de avaliar o suporte de TI
Com a transformação digital em evidência, as companhias estão cada vez mais dependentes da performance do segmento de Tecnologia da Informação para atingir um rendimento dentro ou acima das expectativas. Por isso, é muito importante que os sistemas e os serviços digitais mantenham um elevado nível de disponibilidade.
Para esse objetivo ser alcançado, é primordial haver um suporte de TI de ponta, em que a rapidez e a eficiência estejam presentes de maneira constante. Do contrário, uma organização terá sérias dificuldades para oferecer aos clientes um atendimento à altura das expectativas.
O acompanhamento de métricas de suporte de TI não é apenas uma questão técnica, mas também um fator estratégico para a competitividade atingir o patamar necessário para uma empresa se manter forte no mercado.
Mas, afinal, como avaliar o suporte de TI da sua empresa?
Reconhecer a importância de medir o trabalho da empresa de suporte de serviços de TI é o primeiro passo. Para efetivamente ter o retorno desejado, explicaremos, de maneira detalhada, 7 indicadores que possibilitam analisar se o time de TI está contribuindo para que a empresa esteja dentro do patamar aceitável em termos de disponibilidade de serviços e infra estrutura, segurança de dados e patrimonial, produtividade individual e de departamental, compliance com a legislação e rapidez na resolução de incidentes e tarefas. Acompanhe!
- Número de chamados realizados
Uma das principais métricas de suporte envolve a quantidade de atendimentos realizados durante um período (hora, dia, semana, quinzena, mês etc.). Esse número mostra se a equipe de TI não se preocupa somente em resolver problemas mas, primordialmente, evitar que eles aconteçam. Afinal, o objetivo maior é evitar perda de tempo e atrasos. O trabalho realmente valioso de um empresa de serviços de TI ocorre “atrás das cortinas”, evitado invasões do ambiente de rede e antecipar falhas de hardware.
À medida em que há um acúmulo de atividades em função de trabalho de prevenção mal feito ou inexistente, maiores são os riscos de equívocos e estresse, fatores que afetam bastante a produtividade. Isso não pode ser ignorado em hipótese alguma pelo gestor principal da empresa, porque vai influenciar negativamente na performance do negócio.
Além disso, o alto número de chamados pode gerar atrito com outras áreas da corporação, o que é muito ruim para o ambiente de trabalho. Tudo isso comprova como dimensionar o time de acordo com a demanda é peça-chave para conseguir bons resultados. Evidentemente, há uma correlação entre o número de chamado e o tamanho/complexidade/número de usuários da empresa.
- Repetição de chamados
É comum que os funcionários tenham as mesmas dificuldades para usar os recursos tecnológicos em um determinado momento. Mas isso não deve se repetir de maneira periódica, já que afeta o andamento dos trabalhos e pode, inclusive, influenciar na capacidade de oferecer o melhor atendimento para os clientes.
Ao identificar um problema comum em uma empresa, o suporte de TI precisa ser rápido para minimizar a repetição do mesmo problema. Para isso ser concretizado, o ideal é ter uma postura proativa e preventiva, cujo foco seja a resolução dos chamados com eficiência.
É muito ruim, por exemplo, quando um funcionário precisa entrar em contato várias vezes com a equipe de TI para uma situação ser resolvida. Além de poder gerar um atrito, essa situação revela uma dificuldade em oferecer um atendimento tecnológico de alto nível.
- Resoluções em primeira chamada
Para conquistar a credibilidade e a confiança do cliente, o time do suporte de TI precisa não apenas estar disponível, mas também mostrar ser capaz de resolver uma situação no primeiro atendimento realizado.
Por exemplo, um colaborador é autorizado a ter acesso a um sistema, mas precisa de login e senha para acessá-lo. Nessa situação, o suporte precisa fornecer as orientações necessárias para a demanda ser resolvida.
Se isso for resolvido logo no primeiro chamado, o colaborador vai se sentir mais tranquilo com relação ao trabalho realizado pelo time de TI. Por isso, as resoluções em primeira chamada estão entre as métricas de suporte mais relevantes.
- Tempo médio para iniciar atendimento
A agilidade para resolver as chamadas é uma boa métrica de suporte. Quanto mais rápida for a resolução, menor é o risco de uma demanda prejudicar o andamento dos trabalhos. E isso repercute positivamente na capacidade de uma empresa atender as demandas de seus clientes.
Ao entrar em contato com o colaborador rapidamente para resolver um problema ou entender melhor o que está acontecendo, a equipe de TI mostra que está devidamente estruturada e organizada para prestar um serviço qualificado. Importante lembrar que a cooperação do colaborador para trabalhar em conjunto com o técnico de suporte é essencial. Muitas vezes, o colaborador deve disponibilizar sua estação de trabalho, fornecer senhas, executar testes de validação e manter uma conversa produtiva com o técnico de suporte.
- Tempo médio de atendimento
Desde o registro do chamado até a resolução do problema, é preciso oferecer um atendimento respeitoso e informado. O cuidado em interpretar as informações repassadas por um colaborador é essencial para identificar o problema e as medidas ideais para resolvê-lo.
Com certeza, esse procedimento influencia no tempo médio de atendimento e mostra como o suporte está se comportando para compreender as demandas e solucioná-las de forma adequada. A dupla agilidade e eficiência tem um peso muito grande na qualidade dos trabalhos, algo que não pode ser ignorado pelos gestores das empresas que contratam os prestadores de serviços de TI.
- Tempo médio de resposta
Fazer um colaborador esperar um tempo demasiado, por exemplo, para ter um contato efetivo é algo que o suporte deve evitar ao máximo. Com uma equipe bem capacitada e devidamente estruturada, torna-se mais fácil obter um tempo médio de resposta que esteja de acordo com as melhores práticas do mercado.
Ao verificar a capacidade e a qualidade das respostas aos chamados, o gestor da empresa pode verificar se os fluxos de trabalho da empresa estão ocorrendo sem interrupções ou atrasos.
- SLA (Service Level Agreement atendidos e não cumpridos
Quantos chamados foram resolvidos em um determinado período? Quantos chamados foram abertos, mas não foram finalizados dentro do prazo acordado? As respostas são indicadores vitais para mensurar o desempenho da equipe de suporte de infraestrutura de TI e verificar as dificuldades que estão sendo enfrentadas no momento.
À medida que uma empresa trabalha com métricas de suporte de TI com inteligência, maiores são as chances de escolher parceiros qualificados, como a Vertic Tecnologia, empresa especializada no atendimento em Help Desk, reparos de hardware, consultoria estratégica de TI e serviços em nuvem. Se pretende contar com um suporte tecnológico diferenciado, entre em contato conosco agora mesmo e saiba quais são nossas métricas de tempo de atendimento, tempo de resolução do problema e estabilidade da infraestrutura que evita a ocorrência de problemas inesperados.
Estamos à disposição para ajudar o seu negócio a crescer, sem surpresas e com planejamento de curto, médio e longo prazo. Ligue ou envie um texto para (15) 98103-3543. O Caio Rodrigues terá prazer em atende-lo.
