Os contratos de prestação de serviços com uma empresa de tecnologia devem ser elaborados com cuidado e prudência. Antes de fechar qualquer negociação, clientes e fornecedores devem analisar muito bem todas as suas cláusulas, a fim de evitar possíveis dores de cabeça no futuro — e a cláusula SLA é um ponto muito importante nessas horas

Ele está relacionado à garantia de prestação de serviços e aos níveis de qualidade que devem ser atendidos.

Quem não presta atenção nesse assunto define conceitos contratuais equivocados, que causam a perda de credibilidade no mercado.

Ao ler este post, você vai entender mais sobre a definição de SLA e como o conceito pode ser aplicado em sua gestão.

O que é SLA?

É uma sigla em inglês que significa Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço).

O Service Level Agreement é um documento que foi criado para que os serviços possam ser mensurados, sendo fundamental para negócios de tecnologia da informação e aplicativos em geral.

É um contrato entre a provedor de serviços e o cliente para que haja maior transparência e clareza nos termos de atendimento, confiabilidade e desempenho.

Nele podem constar todos os serviços que o contratante espera do fornecedor ou as responsabilidades de cada setor envolvido.

No SLA entre cliente e empresa, por exemplo, é possível incluir informações, como:

• objetivos;
• lista de serviços a serem cumpridos;
• responsabilidades do provedor do serviços e do cliente.

Qual é a importância do SLA?

O SLA é uma garantia para quem paga pelo serviço e para quem o presta. Ele permite que as partes envolvidas tenham mais segurança. Além disso, é responsável por deixar claro as métricas, as expectativas e as responsabilidades.

Desse modo, o cliente tem clareza quanto aos seus direitos em relação ao serviço e sabe quais penalidades podem incidir em caso de descumprimento. Já a empresa consegue se proteger de cobranças indevidas de clientes e abusos.

Um SLA bem-feito e seguido à risca pode ser responsável por atrair e fidelizar clientes, criando uma comunicação direta e precisa entre os envolvidos.

Como colocá-lo em prática?

Se você se interessou pelo SLA e percebeu as vantagens de se ter um, você pode começar a colocar em prática ainda hoje.

A seguir, você encontra questionamentos que devem ser respondidos para implementar um SLA fornecedor-cliente. Após isso, você vai aprender algumas orientações para criar um bom relacionamento entre os seus funcionários.

Quais riscos estão relacionados à entrega do seu serviço?

Imagine que algum problema está acontecendo em suas operações, como instabilidade em  servidor. Quais são os riscos para o seu negócio nessas situações? Como elas afetam sua operação e lucros?

Ao entender esses riscos, é possível reduzir a probabilidade de não atender prazos de embarques e metas de faturamento, permitindo a criação de  um plano de contigência mais eficiente. 

Qual a diferença entre “prazo para resolver o problema” e “prazo para atender ao cliente”?

É importante que o cliente saiba o seu prazo de resposta. O fornecedor de serviços precisa deixar claro ao cliente que a prazo para solucionar o problema  sempre será maior que o prazo para iniciar o atendimento. 

Em alguns casos, isso pode demandar um período maior do que o esperado. Portanto, deixe bem claro a diferença entre os conceitos.

Como preparar a equipe de atendimento ao cliente?

Não basta que o cliente tenha acesso ao documento se a sua equipe de suporte não souber dos prazos acordados, correto? É preciso ter isso bem alinhado, disponibilizando todas as informações e os conhecimentos necessários para seus colaboradores. 

Como medir o resultado?

Para saber se o SLA está sendo positivo para a empresa, é indispensável que tenham metas reais e possíveis de serem atingidas.

Assim, fica mais fácil identificar gargalos e fazer um planejamento para corrigi-los. Sempre damos algumas opções de tempo de resposta de acordo com o plano escolhido sempre que alguém contrata nosso serviço. Quanto mais estritas e exigentes as demandas de tempo – maior o custo para o cliente pois teremos que alocar recursos para garantir o cumprimento das métricas acordadas.

Mais uma vez: é interessante que o cliente tenha clara a diferença entre “tempo de resposta” e “tempo de atendimento” para que ele não fique frustrado com o serviço que contratou.

Como tornar um SLA mais eficiente?

Se a sua empresa já faz uso de um SLA mas você não vê muito resultado positivo, é preciso analisar o porquê disso para torná-lo mais eficiente.

Primeiramente, é necessário ter profissionais especializados e conhecedores da realidade da empresa para a elaboração do documento, além de seguir as normas aplicáveis a SLA. 

Além disso, cumprir o que está escrito nas cláusulas contratuais é de suma importância para o funcionamento do SLA. Não basta ter tudo escrito da melhor forma possível, com equilíbrio entre fornecedor e cliente, e não respeitar o que foi estabelecido.

Qual é a receita do SLA?

Por fim, é fundamental ressaltar que não se pode ter um documento escrito de maneira inflexível, pois inúmeras mudanças podem acontecer. O documento deve ser dinâmico, como o dia a dia de uma empresa, e deve estar aberto às novas rotinas que possam acontecer.

Há bastante literatura, normas e padrões que tanto o fornecedor e cliente podem utilizar para criar um contrato com cláusula SLA condizente com a realidade de ambas as empresas. Dessa maneira, o serviço entregue terá um valor real para seu cliente e as duas organizações ganham. 

Ao ler este post, você entendeu mais sobre o que é SLA e como o conceito está relacionado à obtenção de resultados positivos. Todas as empresas de tecnologia precisam aplicá-lo corretamente, a fim de melhorar a experiência do usuário e ganhar cada vez mais espaço no mercado.

A Vertic Tecnologia já tem contratos com clausula SLA com alguns clientes. Entre em contato para saber mais sobre esse opção extra de atendimento!