A cada ano, surgem novos dados que indicam que o atendimento ao cliente e a experiência do cliente (CX) são mais importantes do que nunca. Segundo a Forrester Research, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua maior prioridade. Um estudo da NewVoiceMedia indica que as empresas perdem mais de US $ 62 bilhões devido ao mau atendimento ao cliente. Nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ser um retardatário no atendimento ao cliente. Então, o que a liderança pode fazer para garantir que as empresas permaneçam competitivas e relevantes? Aqui estão 10 tendências que você não deve ignorar.

1. O atendimento ao cliente está melhorando (mesmo que não pareça).

Com o número de US $ 62 bilhões mencionado acima em mente, pode-se pensar que o atendimento ao cliente está piorando. Eu acredito que está realmente melhorando. O que está acontecendo é que as melhores empresas estão definindo um padrão e criando expectativas mais altas. Há uma nova referência e outras empresas, mesmo com seus esforços para melhorar, não conseguem acompanhar as novas expectativas dos clientes. A boa notícia é que as empresas estão se esforçando, estão melhorando e podem alcançar essas novas expectativas.

2. Valor e experiência continuam a superar o preço.

A menos que uma empresa queira ser reconhecida como um provedor de baixo custo, a proposta de valor do bom atendimento ao cliente pode tornar o preço menos relevante. É assim que varejistas independentes menores podem competir com grandes lojas de varejo. Pense em como as butiques competem com as grandes lojas do atacado. Butiques com produtos exclusivo e altos preços não têm uma seleção tão ampla e podem não ter o preço mais baixo, mas não apenas sobrevivem como também prosperam. Este conceito não se limita ao varejo. Ele cruza todos os tipos de empresas e indústrias.

3. A personalização cria uma melhor experiência para o cliente.

A tecnologia tornou mais fácil do que nunca rastrear as preferências e o histórico dos clientes. O Big Data nos dá tendências e insights com precisão incomum. Não há motivos para não criar uma experiência mais personalizada que atenda às necessidades individuais de um cliente.

4. A IA (Inteligência Artificial) ajuda aqueles que ajudam o cliente.

A Inteligência Artificial está chegando à frente de como uma empresa cria um CX melhor. A capacidade das máquinas de interagir com os humanos é mais forte do que nunca. A IA nos ajudará a tomar melhores decisões de negócios, muitas delas impactando positivamente o cliente. A AI não necessariamente assume a função humana, embora em alguns lugares possa e deseje, mas ajudará as pessoas de suporte ao cliente, tornando-se uma IA ou Assistente Inteligente.

5. Chatbots estão ficando melhores. Isto liga-se ao IA.

 A conversa de texto on-line que temos com o centro de atendimento ao cliente de uma empresa pode não estar com uma pessoa viva, mas com um computador. Quando uma máquina pode criar uma experiência positiva para o cliente, todos ganham. Os melhores chatbots são capazes não apenas de responder a pedidos e perguntas, mas também de reconhecer quando o cliente está confuso e entregar a conversação diretamente a um representante de suporte ao cliente.

6. Há mais foco no “sucesso do cliente”.

Embora não seja novidade, o conceito de “sucesso do cliente” parece estar ganhando popularidade. Existem certos produtos que parecem ter níveis mais altos de frustração ou necessidade de suporte ao cliente. O objetivo de um programa de sucesso do cliente é garantir que o cliente tenha sucesso com os produtos da empresa. Por exemplo, quando comprei recentemente um novo programa de software, a empresa forneceu três sessões de treinamento que foram agendadas no momento da compra. Isso eliminou a frustração que eu poderia ter experimentado quando eu aprendi o novo programa (bom para mim, o cliente), que manteria minhas chamadas de suporte de acompanhamento a um mínimo (bom para a empresa).

7. O atendimento proativo ao cliente está ganhando popularidade.

As empresas estão melhorando e identificando problemas e corrigindo-os antes que o cliente perceba e reclame. Existem programas de software que podem alertar as empresas quanto a problemas, para que possam ser proativos na mitigação ou eliminação de problemas. Um bom programa de serviço proativo cria confiança e segurança.

8. O telefone está sendo usado cada vez menos.

Canais alternativos de suporte ao cliente, como chatbots, atendimento ao cliente de mídia social, autoatendimento, etc., estão ganhando popularidade à medida que os clientes aprendem a usá-los com mais eficiência. É duvidoso que o telefone desapareça completamente como forma de os clientes se conectarem com uma empresa. Alguns problemas difíceis de resolver exigem essa interação de humano para humano, mas, como uma rápida primeira linha de apoio, os canais alternativos estão se tornando a norma e não a exceção.

9. Rápido, mais rápido, mais rápido!

Os clientes querem uma resposta. Inúmeras pesquisas revelaram resultados abismais para os tempos de resposta a comentários de clientes, reclamações e perguntas sobre os canais de suporte, como mídias sociais, e-mail etc. Por exemplo, um estudo de 2016 da Eptica mostrou que os tempos de resposta foram maiores que sete horas. A boa notícia é que estudos recentes mostram que os tempos de resposta estão se acelerando. E, a propósito, a empresa que responde mais rápido que a concorrência se destacará e vencerá.

10. Conveniência acima de tudo.

Este pode ser o seu melhor serviço ao cliente e arma CX. Como é fácil e conveniente fazer negócios com você? O bom atendimento é uma aposta de mesa. Seu concorrente está tentando superar seu atendimento ao cliente. Então, como todas as coisas são iguais, como uma organização pode inclinar a escala a seu favor? Conveniência. A Amazon é o garoto-propaganda do conceito de conveniência de hoje. Por exemplo, o seu botão Dash torna tão fácil quanto apertar um botão para encomendar consumíveis, como detergente, cartuchos de tinta e muito mais. A Amazon está revolucionando as compras com seus novos supermercados da Amazon Go. Ao apresentar a tecnologia mais avançada, eles eliminaram as linhas e o processo de checkout - você pega e vai. Se você quer ganhar nos negócios, descubra como ser mais conveniente do que sua concorrência.

Conclusão.

Existem dezenas de outras tendências que eu poderia ter incluído aqui, mas estas são as que se destacam para mim. E é porque essas 10 tendências de atendimento ao cliente e experiência do cliente são tudo sobre o cliente. São as tendências que você deve considerar ao planejar estratégias para se manter competitivo e relevante para seus clientes. Com isso, desejo-lhe uma feliz experiência do Cliente!