Falar sobre atendimento ao cliente passa obrigatoriamente por compreender diversos conceitos, e um dos principais é saber o que é Help Desk, a maneira com a qual essa estrutura oferece suporte para resolução de problemas e como ela pode ser uma fonte fundamental de informações para sua empresa. 

Help Desk é um serviço de atendimento capaz de organizar e disponibilizar opções de contato aos clientes para suas solicitações. 

Quando se fala em suporte ao cliente, callcenters, central de ajuda e atendimento de TI, é muito comum se deparar com o termo “Help Desk”. Mas, além do seu significado, qual é a sua função dentro das empresas? 

Entenda melhor sobre a sua definição, funcionamento e vantagens com a leitura deste post!

O que é Help Desk?

Help Desk é como um balcão de ajuda. É um ponto de contato único entre uma empresa e os usuários que precisam de assistência, ou seja, as famosas centrais de atendimento. Normalmente, recorre-se a esse tipo de serviço quando há algum problema técnico ou uma dúvida sobre um produto oferecido pelo fornecedor, que pode ser uma tecnologia, um serviço de assinatura ou um equipamento, por exemplo. 

Quando se faz necessário suporte técnico para qualquer para um serviço ou produto, é o Help Desk que pode ajudar. Isso abrange profissionais, tecnologias, processos e estratégias dedicadas a essa finalidade.

Qual a diferença entre Help Desk e Service Desk?

Agora que entendemos o que é Help Desk, talvez você se pergunte: mas o que o difere do Service Desk? Muitas coisas. É comum confundir os dois termos e algumas pessoas acham que realmente são iguais, visto que ambos se configuram como áreas de apoio para atendimento.  Porém, deve-se ficar claro que estamos falando de diferentes tipos de abordagem no contato com o cliente e de níveis distintos de influência nos negócios. 

O papel do Service Desk

Service Desk é traduzido livremente como mesa de serviços. É uma abordagem de atendimento muito usada na área de TI. Enquanto quem move o atendimento em um Help Desk são as solicitações dos clientes, o Service Desk atua de acordo com problemas de negócio, não de usuários.

Um time de Service Desk faz a parte de atendimentos mais complexos — aqueles que não conseguem ser solucionados pelo Help Desk —, e age também de forma proativa. 

Podemos listar as seguintes funções dessa área:

• mudanças em processos internos;
• integrações entre sistemas;
• padronização nos sistemas de informação;
• prevenção, auditoria e monitoramento;
• forte atuação na gestão dos serviços oferecidos.

Dá para notar que, enquanto o Help Desk trabalha exclusivamente com solicitações dos usuários, o Service Desk atua estrategicamente. Um bom software Service Desk dá suporte às operações de TI como um todo.

O objeto de foco aqui é a rotina do cliente, com a verificação e aprimoramento constante das atividades. Também há o envolvimento de tarefas preventivas, graças ao monitoramento contínuo. Além de melhorar o ambiente do cliente, ele evita diversos incidentes, limpando gargalos na área de atendimento Help Desk da empresa. Por isso, um complementa o outro.

Help Desk e Service Desk nas rotinas de atendimento

Você já percebeu que as duas abordagens de suporte atuam em conjunto, correto? Existem profissionais e empresas defensoras de uma separação total entre as áreas, e há também quem aposte na integração e sinergia das equipes, unindo objetivos e fortalecendo o desempenho em prol da satisfação do cliente e do aprimoramento dos processos corporativos.

Não há fórmulas definidas. Tudo depende do perfil da empresa e da experimentação de diferentes configurações dentro de cada negócio. 

Há equipes muito grandes nas quais faz todo sentido separar as funções de Help e Service Desk, até para facilitar o gerenciamento. Em empresas muito pequenas, no entanto, muitas vezes não compensa investir em ter duas equipes focadas em cada área.

A Vertic Tecnologia recomenda o modelo Lean (enxuto), optando (se possível) por formatos com uma equipe completa que englobe as duas abordagens. Acreditamos que:

• uma única equipe evita competições e atritos;
• com a unificação das abordagens, há economia de recursos;
• a gestão e visibilidade da rotina e da performance torna-se mais fácil.

Como realizar um atendimento Help Desk na prática

Empresas que possuem um fluxo de atendimentos organizado podem estabelecer critérios e coordenar as requisições dos clientes com um sistema de Help Desk da seguinte forma:

No primeiro nível, as centrais – sistemas especializados para exercerem essa função – recebem solicitações de suporte (chamados) ou dúvidas, e fazem o primeiro atendimento. Se necessário, encaminham as solicitações para uma equipe técnica especializada para a resolução de questões mais complexas.

Para fazer a gestão desses chamados num único lugar e manter a qualidade no atendimento, as empresas normalmente utilizam algum sistema de Help Desk que facilita sua operação. Além disso, são características dessa área:

• facilitar a entrada de solicitações de suporte de cada cliente;
• atuar como um único ponto de contato do suporte de TI;
• focar em resolver o problema do usuário;
• facilitar a comunicação sobre o andamento dos atendimentos;
• contar com um sistema de SLA;
• ter um sistema de gestão de tickets de suporte.

Agora que você já sabe o que é Help Desk, tudo que o diferencia de um Service Desk e como o atendimento ocorre na prática, chegou a hora de descobrir os motivos e benefícios desse modelo de relacionamento com o cliente. 

Por que é importante ter um Help Desk na empresa?

Com um sistema de Help Desk, é possível organizar solicitações e implantações de projetos de forma clara para controlar os serviços pendentes e em andamento da empresa. Nessa estratégia de gestão, o time ganha um ambiente de maior liberdade para trabalhar. Enquanto muitas equipes gastam grande parte de seu tempo transcrevendo chamados para atendimento, um bom Help Desk facilita para que o cliente abra diretamente seu chamado. Ganha o cliente, ganham os profissionais de atendimento.

O poder das informações trazidas pelo Help Desk

Outro ponto a ser considerado é a reunião de todas as informações — de requisições concluídas ou em andamento — em um só lugar. A concentração da situação em tempo real do time de atendimento facilita a gestão das atividades. Além disso, sistemas Help Desk costumam contar com o acompanhamento de prazos com base na hora de abertura do chamado. Recursos como esse tendem a proporcionar o aumento da performance de times de atendimento, sem contar com a configuração do SLA para melhor orientação das entregas. 

Os relatórios emitidos pelo Help Desk trazem respostas para as seguintes perguntas:

• Quantos profissionais preciso em minha empresa para atender os chamados?
• Em quanto tempo cada solicitação pode ser resolvida?
• Qual profissional tem mais ou menos produtividade?
• Estou conseguindo atender os clientes no tempo que foi estipulado em contrato?
• Quais os clientes que mais abrem tickets?
• Quais tipos de solicitações são mais frequentes?

Tudo isso é metrificado e favorece a visibilidade de dados para conhecimento e aperfeiçoamento das práticas de atendimento ao cliente. 

Ganhos do Help Desk no serviço de suporte

Muitas equipes de suporte, principalmente na TI, se envolvem muito em serviços que têm como principal objetivo resolver os problemas dos clientes. Uma boa gestão Help Desk é ideal para trabalhos reativos como esse e exerce um papel que supera funções básicas de um callcenter. 

Será que existe, então, um momento certo para investir em uma estrutura que apoie, automatize e armazene informações e etapas dos processos?

Algumas empresas apostam em atividades manuais por terem baixa demanda, porém, é muito comum a perda de domínio sobre o gerenciamento de tantos detalhes envolvidos na prestatividade de um serviço de qualidade. Centralizar e escalonar solicitações são ações fundamentais para a gestão saudável da rotina de um time de atendimento ao cliente. 

Um ambiente de trabalho bem configurado permite que os membros da equipe separem as atividades pelo seu nivelamento — por exemplo, N1, N2 e outros estágios da empresa — para dividir as demandas de acordo com o nível técnico dos atendentes e agilizar a resolução para o solicitante.

Otimizar o tempo com automatizações e instrumentos como um catálogo de serviços também são mecanismos muito recomendados com excelentes resultados. No caso do catálogo, o documento organiza as ferramentas, competências e tudo o que a equipe pode oferecer ao cliente, uma ótima opção para situar o seu time e quem está na ponta na hora de fazer uma requisição. 

Informações preciosas, como históricos e contratos, são importantes para o acompanhamento dos chamados. Quando se gerencia todo esse conteúdo em um ambiente único, como um sistema de Help Desk, falhas, atrasos e outros problemas de rotina tendem a diminuir cada vez mais. 

O quanto o seu cliente está satisfeito?

Diante de decisões sobre o modelo e as práticas a serem implantadas em qualquer negócio, mesmo com particularidades a serem observadas, o fator principal a ser levado em conta é comum em qualquer situação: a experiência do cliente. 

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo), mostrou que somente 28% dos brasileiros dizem estar contentes com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) das empresas. 

Os motivos mais significativos de insatisfação são a falta de solução do problema pelo serviço de atendimento (51%), seguida por problemas relativos à agilidade (38%), acessibilidade (26%), personalização (22%) e qualidade da informação (16%).

A única forma de mudar essa impressão é entender a realidade do negócio e do público atendido pela marca. Perceba que todos os problemas apontados pelas pessoas entrevistadas são resolvidos por uma equipe bem-preparada, fluxos sem nenhum gap, disponibilidade de conhecimento e visão sobre as operações de rotina. 

Por isso, é essencial se aprofundar nas possibilidades de tornar a coordenação dos pontos de atendimento da sua empresa uma divisão completa e pronta para lidar com os desafios de um mercado cada vez mais competitivo!