A terceirização de TI (Tecnologia da Informação) é uma prática de negócios em que uma companhia contrata uma empresa altamente especializada para executar funções, lidar com operações ou oferecer serviços ligados à Tecnologia da Informação. Pode ser adotada tanto por empresas que já possuem área de TI como pelas que não têm. 

O fornecedor externo, que é conhecido como prestador de serviços ou apenas terceirizado, mantém seu próprio time de colaboradores especializados e sistemas (quando necessário) para executar as tarefas acordadas em contrato.  

É possível utilizar a terceirização para realizar o suporte de TI, com serviços que prestam assistência à infraestrutura tecnológica, assegurando o correto desempenho tanto da infraestrutura física de cabos, servidores, equipamentos como de sistemas de uma empresa. 

A terceirização é um termo bem comum no dicionário de pessoas físicas e jurídicas no Brasil. Podem ser entregues a outras pessoas ou empresas os cuidados com a limpeza da casa ou escritório, segurança e portaria, por exemplo. A terceirização de TI realizada por fornecedores de serviços especializados é uma estratégia cada vez mais adotada. E, ao contrário do que muitos pensam, está ao alcance de todos os tipos de tamanhos de empresas. 

Pode ser considerada uma tendência no mercado pela transformação das organizações que, cada vez mais, procuram focar no seu core business, explorando novas modalidades de negócios. As necessidades de cada uma delas fazem com que os prestadores pensem em maneiras de terceirizar as atividades de tecnologia. 

A mais comum delas é quando se assume todo o ambiente e infraestrutura. Problemas comuns como e-mail que não envia e não recebe mensagens, internet ou Wi-Fi que não funcionam, computador lento, banco de dados que travou ou receio de perda de dados serão facilmente resolvidos. 

No passado era comum que se argumentasse que um terceiro nunca seria tão eficaz quanto um funcionário interno. Com o fornecedor certo, é possível alcançar um valor bem maior que o registrado com uma equipe interna. Para isso é importante ter regras em vigor que regem a qualidade do serviço recebido. Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs, na sigla em inglês), devem delinear a maneira como as questões são priorizadas, os tempos de resposta e as penalidades, se estas não forem alcançadas. 

A terceirização na área de TI é um termo que abrange algumas definições mais específicas. E, ao pensar em utilizar um suporte terceirizado, é necessário analisar como serão os recursos e processos oferecidos pelas empresas especialistas no assunto.

 QUAIS SÃO AS FORMAS DE ATENDIMENTOS UTILIZADAS NA TERCEIRIZAÇÃO DE TI?

Uma das questões a serem levadas na hora de terceirizar é a maneira como a prestação dos serviços será realizada. São três as formas: Presencial, Remoto e de Campo. Confira:

 1- PRESENCIAL

Como o próprio nome diz, um técnico fica fisicamente disponível exclusivamente para a empresa, como se fosse um colaborador interno. É ideal para organizações com estruturas maiores e que têm um número regular de chamados.  

Por estar presente no ambiente com regularidade o profissional do Atendimento Presencial acaba conhecendo o ecossistema de TI da empresa. Ele é capaz de atender com rapidez e qualidade até os problemas mais complexos, zelar pela integridade do funcionamento de toda a infraestrutura e realizar manutenções contínuas. Outra vantagem é que a experiência deste técnico é capaz de apoiar decisões mais estratégicas na área de TI.

 2- REMOTO

O Suporte de TI Remoto é uma maneira inteligente de resolver rapidamente problemas relacionados à software e infraestrutura. Perfeito para empresas de pequeno porte, é um recurso que alia eficiência a baixo custo.

Quando algumas situações como lentidão de software, impressora que não funciona ou e-mail que trava acontecem um técnico especializado utiliza a internet para se conectar-se ao dispositivo com problemas. 

Um diagnóstico é realizado, seguido dos ajustes necessários. O colaborador pode voltar às suas atividades normais, sem uma longa interrupção. Esta forma de atendimento é utilizada em situações menos complicadas e também permite fazer uma verificação ‘pente fino’ da máquina e também instalar programas. Não é preciso ter preocupação com segurança. Os sistemas que tornam o acesso remoto possível são protegidos.

 3- CAMPO

Quando o Atendimento Remoto não consegue resolver a distância o problema ou o Presencial precisa de mais ajuda para empenhar-se em uma tarefa maior é utilizado o Suporte de Campo.

As visitas são esporádicas (conforme necessário) e marcadas para datas específicas. Na maioria das vezes inclui tarefas físicas como verificação e substituição de cabos, computadores ou impressoras que não ligam. 

Mas também pode ser utilizado em manutenções preditivas ou preventivas, realizando a verificação da infraestrutura de rede e de cada equipamento instalado.

5 DICAS PARA UMA TERCEIRIZAÇÃO DE TI BEM-SUCEDIDA

A terceirização de TI só será um investimento de retorno caso o gestor seja capaz de definir as necessidades, os objetivos da contratação e escolher com sabedoria a prestadora do serviço. Para garantir sua efetividade é preciso prestar atenção nessas 5 dicas:

 1- DEFINIR CLARAMENTE O ESCOPO E O CRONOGRAMA DO SEU PROJETO

Pode parecer óbvio, mas qualquer projeto terceirizado de sucesso sempre começa com uma declaração clara do que se espera realizar, sendo necessário definir os requisitos de projeto antecipadamente. 

É preciso ser específico sobre as entregas esperadas e dar aos fornecedores o máximo de informações das necessidades do projeto e a maneira como se espera que o trabalho seja realizado. 

2- AVALIAR O PROVEDOR DE SERVIÇOS COMO SE FOSSE A CONTRATAÇÃO DE UM COLABORADOR 

Quando se avalia propostas de provedores de serviços não se pode ter medo de fazer perguntas. Expressar preocupações e fazer sabatinas faz parte do processo. Assim como contratar um funcionário em tempo integral, selecionar um fornecedor é uma experiência muito subjetiva. 

É importante também verificar referências e pedir feedbacks de outros clientes que usaram os serviços. Se ao avaliar o portfólio, as referências e as experiências anterior de um fornecedor ainda não for possível ter certeza sobre os recursos uma alternativa é pedir um esboço básico de um plano de trabalho. 

O provedor de serviços que realmente deseja conquistar um novo cliente vai fornecer um conceito básico que facilite o entendimento da abordagem usada para solucionar os problemas.

 3- PROCURAR POR EXPERIÊNCIAS ESPECÍFICAS

O ideal é que o provedor selecionado tenha uma experiência específica com o tipo de projeto a ser realizado. Ninguém quer ser uma “cobaia” de alguém. Isso é especialmente crucial quando se terceirizam projetos complexos.

 4- NÃO ESCOLHER APENAS BASEADO NO PREÇO

Embora possa ser tentador, não é aconselhável selecionar um fornecedor com base unicamente no preço. Compradores experientes que terceirizaram muitos projetos e avaliaram centenas de propostas sempre recomendam ir além do valor apresentado e analisar todo o escopo de serviços oferecidos e os SLAs, entre outras questões. Uma “empresa” de TI formada por apenas um técnico com um celular, incapaz de atender mais de um cliente ao mesmo tempo, não pode ser comparada a uma empresa com vários técnicos e gerentes de conta. Neste caso, muito provavelmente o “barato sairá caro”.

 5 – SEGURANÇA

É essencial perguntar sobre as políticas e procedimentos de segurança do provedor de serviços. Os dados precisam estar protegidos com controle de acesso adequado, medidas de segurança de rede e precauções de segurança física.

 (Post replicado do blog da Penso Tecnologia, de 2019)